作者 |?林黛曦
編輯 | Sette
航司“迷之鎖座”這事最近在網(wǎng)上又是槽聲一片。
前幾天江蘇消保委，針對(duì)大規(guī)模鎖座收費(fèi)現(xiàn)象，約談了10家航司。數(shù)據(jù)掏出來一看，好家伙，經(jīng)濟(jì)艙在線選座的時(shí)候，平均接近四成的座位是鎖著的，最高的那位“鎖王”能鎖六成以上。
啥概念？就是你買了一張電影票，進(jìn)去發(fā)現(xiàn)最好的座位全貼著“此座加錢”，你只能蹲在墻角看完整場(chǎng)IMAX 3D。
以前很多消費(fèi)者不懂，問為啥鎖？懷疑是不是大家票價(jià)不一樣，所以待遇不一樣？
還真不是。
航司能給你編出一本《十萬個(gè)為什么》。今天說“安全配載”，明天說“留給特殊旅客”。
規(guī)則？沒有規(guī)則！解釋權(quán)？歸航司所有！整個(gè)過程就像在跟客服玩“海龜湯”，你猜，你使勁猜。
結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)，這玩意原來是要加錢才能解鎖，“飛行安全與配載平衡”其實(shí)只值幾百塊，重力法則會(huì)因?yàn)楦顿M(fèi)而改變。
不少消費(fèi)者在社交媒體上吐槽航司的離譜操作：
“現(xiàn)在前半艙全鎖，靠窗全鎖，真的是太離譜了……”
“我問過了，安全通道不是說要找合適的旅客坐，而是要付費(fèi)坐”
“笑死，一直以為只有帶寬薪酬，原來還有帶寬機(jī)票，主打一個(gè)顆粒度夠細(xì)。”
“有的航司公務(wù)艙也鎖，真正一視同仁了?！?/p>
顯然，消保委和消費(fèi)者均同時(shí)看到了兩個(gè)核心問題：
第一是“謎之鎖座”，根本不告訴你為啥鎖、怎么開。你花的這張機(jī)票錢，究竟能做哪些座？不知道。全靠客服跟你玩“我猜我猜我猜猜猜”。
第二是“過度防御”，鎖的范圍之廣，讓人懷疑滿飛機(jī)都是特殊人士。有航司將經(jīng)濟(jì)艙前十幾排都劃為付費(fèi)或積分兌換區(qū)，遠(yuǎn)超其他航司“前7排”的常見區(qū)間。
這種策略，已經(jīng)不像是為了“管理需求”，而更像是把飛機(jī)座艙當(dāng)成了一片待價(jià)而沽的“地產(chǎn)”，迫不及待地將每一寸有價(jià)值的“土地”都圈起來明碼標(biāo)價(jià)。
它引發(fā)的質(zhì)疑非常直接——咱們坐的到底是交通工具，還是一個(gè)三萬英尺高空的、半強(qiáng)制參加的、座位競(jìng)拍會(huì)？
空姐就差在廣播里高聲吶喊，“3排A座，這位旅客出價(jià)200積分，還有沒有更高的？一次，兩次……成交！恭喜這位旅客拍得本段航程的日落觀景位！”
你說這是航司想多搞錢，畢竟航司也難也要盈利。這我太理解了。用座位搞“收益管理”，用優(yōu)選座位當(dāng)會(huì)員福利，這操作全球通用，屬于行業(yè)基操，沒毛病。
但魔幻就魔幻在，有些國(guó)內(nèi)航司啊，去國(guó)際市場(chǎng)上逛了一圈，好東西一點(diǎn)沒學(xué)會(huì)，糟粕學(xué)得那叫一個(gè)青出于藍(lán)而勝于藍(lán)。
人家國(guó)外航司這套精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是怎么搞的？
規(guī)則直接“明牌”。
人家購(gòu)票頁面上就大大方方告訴你：這個(gè)座位，寬敞，加錢；那個(gè)座位，能優(yōu)先下飛機(jī)，加錢。而且，到了起飛前30小時(shí)或者72小時(shí)，大量好座位會(huì)自動(dòng)解鎖免費(fèi)搶。
這叫“陽謀”：我把規(guī)則拍你臉上，你愿意為確定性提前付費(fèi)，還是愿意賭一把運(yùn)氣蹲點(diǎn)搶，你自己選。玩的是心理，賺的是那些“不愿等”或“怕麻煩”的人的錢。
服務(wù)也是實(shí)打?qū)嵉摹凹恿俊薄?/strong>
人家收費(fèi)，很多時(shí)候賣的是“物理外掛”。緊急出口排，腿能伸直，這空間是實(shí)打?qū)嵍喑鰜淼模怀?jí)經(jīng)濟(jì)艙，硬件就是不一樣。
這錢花得，你憋屈嗎？有點(diǎn)，但至少你買到了額外的東西。
但我們某些航司的“天才”運(yùn)營(yíng)，看完人家的操作就記住了四個(gè)字：“掃二維碼”。
管你什么座位，先鎖了再說。靠窗？鎖！過道？鎖！前排？鎖！只給你留下機(jī)尾“交響樂區(qū)”和中間“左右為難區(qū)”。人為制造“座位荒漠”，讓你在沙漠里找綠洲，然后告訴你綠洲是我承包的，喝水請(qǐng)掃碼。
這里的消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)別在哪？
國(guó)外航司是先把一個(gè)能坐的位子給你，然后拿著更爽的位子問你要不要加點(diǎn)錢。用戶可能覺得貴，但至少覺得選項(xiàng)是清楚的，交易是成立的。
國(guó)內(nèi)航司則是，我先把你基礎(chǔ)套餐里的肉摳出來，然后舉著這塊肉問你，想不想吃回你剛才那份里的肉呀？想呀？好的，得加錢。
用戶的感覺不是“消費(fèi)”，而是?“被綁架”和“被羞辱”。
前者，賺的是“增值服務(wù)”的錢；后者，琢磨的是如何把本該給你的東西，再加錢重新賣你一遍。
這已經(jīng)不是商業(yè)模式的差距，而是商業(yè)道德和商業(yè)智商的雙重跳水。
這種“過度鎖座”的七傷拳，表面看好像能多撈幾個(gè)鋼镚，實(shí)則是先傷旅客，再傷自己，純屬自爆式營(yíng)銷。
航空業(yè)的底褲是啥？是服務(wù)業(yè)。服務(wù)的及格線是啥？是“公平”。
當(dāng)用戶拿著機(jī)票，發(fā)現(xiàn)連個(gè)靠窗看云彩的資格都要額外抽卡，感覺“老子花錢就買了個(gè)空中站票”的時(shí)候，你猜會(huì)發(fā)生什么？
那種“被當(dāng)成韭菜地里最綠那一茬”的憤怒，不會(huì)消失，只會(huì)變異。會(huì)直接轉(zhuǎn)化為“用腳投票”和“全網(wǎng)吐槽”。
你以為這是收益管理？不，這是收益短視。
真正的收益管理，是讓土豪哥心甘情愿為“躺平空間”付錢，同時(shí)讓學(xué)生黨也能體面地坐完全程，覺得自己沒被搶劫。而不是把所有人，不分窮富，統(tǒng)統(tǒng)趕進(jìn)一個(gè)叫“要么憋死，要么加錢”的死胡同。
你把所有普通座位都標(biāo)上價(jià)，這就像去超市買水，發(fā)現(xiàn)連最普通的礦泉水都搞“價(jià)高者得”的拍賣。
結(jié)果呢？看似一瓶水可能賣出天價(jià)，但真正口渴的正常人全被嚇跑了，總銷售額跌穿地心，還落個(gè)“黑店”的千古罵名。
說到底，“鎖座”這副藥，治不了航司真正的“窮病”。真正的解藥是什么？
是透明，把規(guī)則大大方方寫清楚，別玩陰的。
是公平，給所有花錢買票的人一個(gè)不憋屈的基本選擇。
是創(chuàng)造真價(jià)值，去琢磨怎么讓高端服務(wù)真正值得那個(gè)價(jià)，而不是把基礎(chǔ)服務(wù)拆碎了賣。
否則，天天琢磨著怎么在乘客的座椅上摳出金子，最后只會(huì)發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)還在，但愿意上來的人，越來越少了。
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