撰文 | 曹雙濤
編輯 | 楊博丞
題圖 | IC Photo
“我從13周歲開始整容，至今已有五六年時(shí)間，期間整容項(xiàng)目包括鼻綜合，眼綜合，唇綜合，大腿環(huán)吸，脂肪填充等等，累計(jì)花費(fèi)400多萬。”這是00后女生周楚娜在國(guó)內(nèi)某檔節(jié)目中的自述。
熱衷于整容的00后不僅僅只有周楚娜，每年暑假期間幾乎都是國(guó)內(nèi)醫(yī)美的市場(chǎng)高峰期。商家為迎合00后消費(fèi)者的需求，紛紛推出類似于“暑假整容”“暑假變美”“暑假變瘦”等一系列活動(dòng)。
對(duì)于當(dāng)下的00后來說，他們之所以熱衷醫(yī)美或因?yàn)榛ハ嗯时龋蛞驗(yàn)橄胍款佒凳崭盍髁?，或因?yàn)槭艿街鞑ァ蕵访餍堑挠绊?，陷入到容貌焦慮等等。但醫(yī)美加速向00后滲透的背后，實(shí)則也是亂象叢生。
來自合肥市的01年女生陳梓銳（化名）告訴DoNews，自己去年曾在合肥某家醫(yī)美機(jī)構(gòu)整形。在工作人員的誤導(dǎo)下，通過“醫(yī)美貸”貸款5萬元。但由于自己收入有限，后來也就產(chǎn)生了逾期。此后催收人員不但頻繁的騷擾自己，也嚴(yán)重騷擾親朋好友。無奈之下，自己只能在父母的幫助下將這筆貸款結(jié)清。
事實(shí)上，類似于陳梓銳這樣遭遇的人有很多。在當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)美行業(yè)市場(chǎng)爆發(fā)式增長(zhǎng)的背后，也一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年到2020年，全國(guó)消協(xié)組織收到的醫(yī)美投訴從483件增長(zhǎng)到7233件，5年間投訴量增長(zhǎng)近14倍。而在2022年，單單江蘇省消保委收到的關(guān)于醫(yī)美消費(fèi)投訴共計(jì)2108件，全年關(guān)于醫(yī)美消費(fèi)的輿情信息38714條。
圖源：洞見研報(bào)
為規(guī)范行業(yè)發(fā)展，在過去的幾年時(shí)間里，從高層到地方先后出臺(tái)多種政策、組織多部門聯(lián)合打擊醫(yī)美亂象。但時(shí)至今日，醫(yī)美亂象“頑疾”仍在。那么，為何醫(yī)美行業(yè)亂象難以治理呢？后續(xù)又要持續(xù)規(guī)范呢？
圖源：洞見研報(bào)
一、中下游為亂象的重災(zāi)區(qū)
需要說明的是，在當(dāng)前整個(gè)醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈中，中下游幾乎是整個(gè)醫(yī)美行業(yè)亂象的重災(zāi)區(qū)。其原因在于：產(chǎn)業(yè)鏈的上游有著較高的進(jìn)入壁壘，市場(chǎng)份額幾乎被頭部企業(yè)所壟斷。
圖源：艾瑞咨詢
其中在原料供應(yīng)上，我國(guó)目前是全球最大的玻尿酸原料供應(yīng)國(guó)，2021年我國(guó)在全球原料供應(yīng)的占比為82.0%，其中，華熙生物以44%的全球市占率穩(wěn)居透明質(zhì)酸原料行業(yè)第一。在醫(yī)療設(shè)備上，由于醫(yī)療器械設(shè)備是一個(gè)集多學(xué)科交叉、知識(shí)密集、資金密集型的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)，進(jìn)入門檻也相對(duì)較高。
圖源：弗若斯特沙利文
從產(chǎn)業(yè)鏈中游來看，其利潤(rùn)也相對(duì)較為可觀。以藝星此前對(duì)外披露的招股書為例，公司營(yíng)收從2015年的4.05億元增加至2017年的10.37億元，復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)60%，凈利潤(rùn)則從1298.1萬元增至1.14億元，兩年間增長(zhǎng)近9倍。而藝星醫(yī)美的收益主要源自于美容外科醫(yī)療美容服務(wù)，包括整形手術(shù)、注射、美容皮膚科服務(wù)等。
豐厚的利潤(rùn)自然吸引了資本、企業(yè)、個(gè)人紛紛入局。據(jù)天眼查大數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)現(xiàn)存超12萬家醫(yī)美相關(guān)企業(yè)，僅僅在2021年這一年就新增和醫(yī)美相關(guān)的注冊(cè)企業(yè)數(shù)量為3萬家，年度注冊(cè)增速高達(dá)50.9%。
市場(chǎng)涌入者過多帶來的影響有兩方面，一方面，行業(yè)無序競(jìng)爭(zhēng)加劇。據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，2021年行政處罰總數(shù)5002條，較2020年同期的3342條，處罰數(shù)據(jù)量同比上升49.6%。另一方面，隨著行業(yè)的越發(fā)內(nèi)卷，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本也被拉高。
圖源：天眼查大數(shù)據(jù)
一是門店成本，為吸引客流量，當(dāng)前醫(yī)美機(jī)構(gòu)的線下選址一般集中在一二線城市人流量相對(duì)較大的商圈。比如說藝星整形在合肥市的位置為蜀山區(qū)望江西路與潛山路交叉口，這里為當(dāng)?shù)刂匾纳虡I(yè)街。但這也意味著藝星需要承擔(dān)較高的門店租金成本和前期較高的裝修成本。
二是來自于上游的成本。上游過渡集中在幾家企業(yè)手中，也意味著中游很難對(duì)上游形成較高的議價(jià)權(quán)。目前華熙生物、昊海生科、愛美客這三家玻尿酸的毛利率在90%以上，即使相對(duì)較低的華熙生物其毛利率也在75%左右。
三是線上流量獲客成本。基于醫(yī)美行業(yè)的特殊性，目前很多線上平臺(tái)都禁止醫(yī)美類廣告上線。雖然美團(tuán)本地生活允許醫(yī)美機(jī)構(gòu)廣告投放，但相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前美團(tuán)醫(yī)美的線上廣告單個(gè)點(diǎn)擊成本已在120元以上。四是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本。由于醫(yī)美機(jī)構(gòu)為典型的重銷售企業(yè)，招聘更多能力較強(qiáng)的銷售，并給到更高的提成是醫(yī)美機(jī)構(gòu)最常見的做法。
為對(duì)沖來自各方的成本，醫(yī)美機(jī)構(gòu)自然會(huì)選擇各類方式減成本、提高單個(gè)到店客戶的收益，才能實(shí)現(xiàn)短期利潤(rùn)的最大化。
據(jù)《中國(guó)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)年鑒2021》數(shù)據(jù)顯示，2020年我國(guó)符合醫(yī)美行業(yè)規(guī)范的專業(yè)醫(yī)療從業(yè)人員僅32030人。數(shù)量不足之下，簡(jiǎn)單培訓(xùn)上崗則是最快速的做法。又加之醫(yī)美機(jī)構(gòu)本身就是一個(gè)信息不對(duì)稱的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)更多的是處在弱勢(shì)地位。
二、信息不對(duì)稱下的產(chǎn)物
從現(xiàn)實(shí)來看，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的信息不對(duì)稱出現(xiàn)在售前、售中以及售后各個(gè)環(huán)節(jié)。在售前環(huán)節(jié)，以醫(yī)美行業(yè)的玻尿酸為例，從事多年化妝品研發(fā)的李巖（化名）告訴我們，人體皮膚之所以會(huì)出現(xiàn)衰老，這是因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng)，皮膚中膠原蛋白和水分也逐步流失。
玻尿酸實(shí)則是細(xì)胞與細(xì)胞之間的填充組織，只有在注射進(jìn)皮膚基底的情況下才有一定效果。但在玻尿酸的注射過程中，對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)要求很高。因?yàn)槿羰遣Ｄ蛩岵恍⌒淖⑷氲饺梭w的血液中，就會(huì)對(duì)人體產(chǎn)生大量的副作用。
圖源：新氧
關(guān)于玻尿酸，李巖也特別強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn)：首先，玻尿酸若是直接涂抹在臉上，由于人體表面皮膚無法吸收，所以基本上起不到什么效果。其次，由于玻尿酸中的膠原蛋白流失，會(huì)加速人體皮膚進(jìn)入干癟狀態(tài)。最后，長(zhǎng)期注射玻尿酸，會(huì)讓人體臉部則會(huì)顯得特別僵硬。
來自安徽省阜陽市的中醫(yī)醫(yī)生戴磊則指出，玻尿酸并非對(duì)每個(gè)人都能起到延緩衰老的作用。從中醫(yī)的角度來看，人體的皮膚狀態(tài)實(shí)則是受氣血影響。當(dāng)一個(gè)人氣血流暢時(shí)，皮膚狀態(tài)就會(huì)特別好。反之，當(dāng)人體血雙虧時(shí)，皮膚則會(huì)暴露出不同問題。即使注射太多玻尿酸，對(duì)皮膚狀態(tài)的改變，實(shí)則有限。
但在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，商家卻宣傳大肆宣傳注射玻尿酸帶來的相對(duì)較好的效果，而使用玻尿酸前后的對(duì)比照片，更是讓無數(shù)消費(fèi)者對(duì)注射玻尿酸樂此不疲。這在讓玻尿酸產(chǎn)生較高溢價(jià)的同時(shí)，也讓消費(fèi)者為自己的知識(shí)盲區(qū)而買單。
在售中環(huán)節(jié)，來自鄭州的某家醫(yī)美機(jī)構(gòu)銷售人員琳琳則告訴我們，目前很多醫(yī)美容機(jī)構(gòu)銷售人員會(huì)通過給客戶制造容貌焦慮，將客戶的某項(xiàng)缺點(diǎn)無限放大等方式來進(jìn)行簽單。
比如，客戶來到店內(nèi)本身只是想割雙眼皮。但在銷售過程中，會(huì)對(duì)客戶說：您若是在做做鼻子、嘴巴那就更加漂亮了。在銷售的各種鼓吹下，很多客戶都是稀里糊涂的做了眾多項(xiàng)目。
在售后環(huán)節(jié)，相對(duì)于標(biāo)品類的售后而言，醫(yī)美類的售后實(shí)則是一個(gè)很難用數(shù)據(jù)來量化的過程。一方面，客戶是否變“美”難以用數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行量化，具有很強(qiáng)的主觀性，這也讓很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)在處理客戶售后時(shí)，有了更多的說辭。
另一方面，以醫(yī)美中的植發(fā)項(xiàng)目為例，雖然目前部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)在對(duì)客戶的宣傳中強(qiáng)調(diào)，植入毛囊的成活率在95%，但實(shí)際成活率到底有多少，也無法用數(shù)據(jù)測(cè)算。因?yàn)轭^頂中既有原生頭發(fā)，也有植入頭發(fā)，無法通過人工進(jìn)行計(jì)算。在缺乏專業(yè)機(jī)器來檢測(cè)存活率到底是多少的情況下，消費(fèi)者只能根據(jù)主觀臆測(cè)來進(jìn)行判斷。
而且即使消費(fèi)者通過法律途徑來維權(quán)，也存在著不少難點(diǎn)。來自武漢的律師劉向陽告訴DoNews，消費(fèi)者和醫(yī)美機(jī)構(gòu)之間的糾紛到底是屬于醫(yī)療糾紛還是法律糾紛，目前并沒有一個(gè)完整的界定。
而且在取證過程中，類似于消費(fèi)清單、發(fā)票、服務(wù)項(xiàng)目很多消費(fèi)者也都沒有做好完整保存。因此，很多消費(fèi)者和醫(yī)美機(jī)構(gòu)的之間維權(quán)糾紛處理時(shí)間都很長(zhǎng)，并且往往以失敗而告終。
圖源：黑貓投訴
三、如何治理亂象？
由于當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)回暖遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)預(yù)期，相關(guān)利益方的博弈和沖突將會(huì)加劇。以此次的多個(gè)品牌汽車大降價(jià)為例，對(duì)于法系品牌汽車，和以奔馳、寶馬為代表的高端品牌汽車而言，此次降價(jià)也意味著后續(xù)很難在恢復(fù)正價(jià)，甚至有可能會(huì)倒逼部分車企直接退出中國(guó)市場(chǎng)。
但由于疫情導(dǎo)致國(guó)內(nèi)消費(fèi)水平降低，若此時(shí)還不選擇降價(jià)，后續(xù)很多車企必然要承擔(dān)較高的庫壓力，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的現(xiàn)金流構(gòu)成影響。
而對(duì)于線下醫(yī)美機(jī)構(gòu)而言，消費(fèi)水平的降低也意味著后續(xù)醫(yī)美機(jī)構(gòu)將面臨著“僧多粥少”的局面，他們對(duì)于客戶的搶奪將會(huì)更加白熱化，行業(yè)亂象將會(huì)更加突出化。
搜揚(yáng)管理咨詢董事總經(jīng)理仲景在接受DoNews訪談時(shí)說，若想破除行業(yè)亂象僅靠一己之力絕非易事，需要全行業(yè)共同高舉合規(guī)大旗，縱深推進(jìn)自我革命，共同搭建平臺(tái)、強(qiáng)化自律，積極推行和制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)更好更快的發(fā)展提供保障。
值得關(guān)注的是，目前多家線上平臺(tái)正通過多種方式來保護(hù)消費(fèi)者利益。比如，對(duì)于為線下醫(yī)美機(jī)構(gòu)引流的新氧來說，通過攔截“黑醫(yī)美”、清理違規(guī)信息及商品、屏蔽假用戶假評(píng)價(jià)假交易等方面不斷發(fā)揮作用，促進(jìn)醫(yī)美行業(yè)生態(tài)良性發(fā)展。
在比如，天眼查通過上線天眼風(fēng)險(xiǎn)功能，涵蓋司法、經(jīng)營(yíng)、監(jiān)管三大風(fēng)險(xiǎn)類型，消費(fèi)者若想要重點(diǎn)了解醫(yī)美機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)信息，判斷是否有潛在風(fēng)險(xiǎn)，可提前在天眼查App上瀏覽天眼風(fēng)險(xiǎn)功能，并按風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別進(jìn)行查看。
圖源：天眼查
除此之外，隨著當(dāng)下數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，這對(duì)醫(yī)美行業(yè)亂象的整頓能起到一定的助推作用，因?yàn)閿?shù)字化醫(yī)美最大的好處就是指向上文所說的醫(yī)美行業(yè)的信息不對(duì)稱的痛點(diǎn)。
目前新氧基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)+物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，專設(shè)了正品柜，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品鏈條可追溯，搭建醫(yī)美廠商、醫(yī)美機(jī)構(gòu)正向溝通橋梁，確保消費(fèi)者享受正品醫(yī)美器械的服務(wù)。
另外，仲景也提醒消費(fèi)者在選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)時(shí)，要注意以下三點(diǎn)：一是
醫(yī)美機(jī)構(gòu)是否合規(guī)。判斷機(jī)構(gòu)的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)在于是否有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，沒有執(zhí)業(yè)許可證肯定不能進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)。
二是醫(yī)美機(jī)構(gòu)的醫(yī)生是否具有資質(zhì)。查詢?yōu)槟忝嬖\的醫(yī)生是否有執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書，醫(yī)生資質(zhì)在「中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)」官方網(wǎng)站查詢即可。
三是醫(yī)美機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品是否為合規(guī)正品。醫(yī)美所采用的設(shè)備、耗材應(yīng)該有“械“準(zhǔn)字號(hào)，即獲得國(guó)家醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品；藥物應(yīng)該有“藥”準(zhǔn)字號(hào)，即藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào) ，相關(guān)信息在「國(guó)家藥品監(jiān)督管理局」官方網(wǎng)站查詢即可。
四、結(jié)語
自古以來，如何追求更美的自己是人類永恒不變的話題。但對(duì)于當(dāng)下的消費(fèi)者而言，在追求美的路上不能以損傷自己身體為代價(jià)，更不能掉入到商家的陷阱中。對(duì)于醫(yī)美行業(yè)的從業(yè)者而言，需要和TOG端共同發(fā)力，將消費(fèi)者的權(quán)益真正保護(hù)起來，這個(gè)生意才能持久的干下去。
