撰文｜文林
編輯｜楊勇
來源 | 氫消費(fèi)出品
ID | HQingXiaoFei
今年端午時(shí)節(jié)前夕，一則令人作嘔的“帶血粽子”新聞就上了熱搜。
有消費(fèi)者在社交平臺(tái)發(fā)布視頻稱，在來伊份蜜棗粽中吃出帶血?jiǎng)?chuàng)可貼。對(duì)此，來伊份在5月12日凌晨緊急啟動(dòng)調(diào)查程序，并于5月13日再次發(fā)布關(guān)于消費(fèi)者反映蜜棗粽問題處理的情況說明。
然而隨著事件調(diào)查的深入，涉事產(chǎn)品被曝出由五芳齋代工。這讓本應(yīng)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”的合作，一下子變成了“雙雙翻車”的鬧劇。
盡管兩家企業(yè)迅速下架產(chǎn)品、承諾賠償，但代工模式下的品控失守、節(jié)日消費(fèi)的敏感情緒疊加供應(yīng)鏈權(quán)責(zé)不清等問題，揭開了食品行業(yè)規(guī)模越大，風(fēng)險(xiǎn)反而越高的殘酷現(xiàn)實(shí)。
兩家上市公司，管不好一個(gè)粽子？
事情源于5月10日，江蘇宿遷的蘇女士發(fā)布視頻稱，在來伊份的粽子中吃出疑似帶血?jiǎng)?chuàng)可貼的異物。
根據(jù)視頻描述的內(nèi)容，當(dāng)時(shí)寶寶粽子吃到一半，說嘴巴里有東西，后來發(fā)現(xiàn)是創(chuàng)可貼，“惡心壞了！哪怕吃到蒼蠅都不會(huì)這么氣憤”。該名消費(fèi)透露，涉事產(chǎn)品為來伊份蜜棗粽，系5月7日于線下商店購(gòu)買，發(fā)現(xiàn)問題后已撥打12315反映情況。
視頻一經(jīng)發(fā)布，迅速在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，網(wǎng)友紛紛表達(dá)對(duì)食品安全問題的擔(dān)憂與不滿。5月11日晚，相關(guān)話題被吵上微博熱搜。
5月12日凌晨，來伊份就在官網(wǎng)發(fā)布了公告對(duì)事件進(jìn)行說明，稱已對(duì)涉事批次蜜棗粽下架處理，消費(fèi)者可就近門店退換貨，并獲相同金額額外補(bǔ)償。公司成立專項(xiàng)小組調(diào)查，承諾承擔(dān)消費(fèi)者因食用問題粽子出現(xiàn)身體問題的檢查、治療費(fèi)用。
按理來說，這波公關(guān)反應(yīng)也不慢，但卻因?yàn)橄喈?dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)公關(guān)內(nèi)容和動(dòng)作，不僅未能平息公眾質(zhì)疑，還把五芳齋“拖下了水”。
（圖源：來伊份官網(wǎng)）
這份公告內(nèi)容，先是長(zhǎng)篇幅論證了來伊份擁有完備的安全生產(chǎn)流程，卻只字未提帶血?jiǎng)?chuàng)口貼是如何混入粽子的，有避重就輕之嫌。后又歡迎消費(fèi)者和各界人士參觀考察合作工廠，也疑似將大眾視線引向代工廠。
（圖源：微博）
而好巧不巧，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)視頻流傳出的產(chǎn)品包裝顯示，這款蜜棗粽產(chǎn)品的受委托單位竟然是“浙江五芳齋實(shí)業(yè)股份有限公司”。
要知道，對(duì)于很多不愛吃零食的消費(fèi)者，可能不怎么認(rèn)識(shí)來伊份這個(gè)品牌，但甭管你愛不愛吃粽子，“百年老字號(hào)”的五芳齋你多少會(huì)有所耳聞。
起初，五芳齋客服否認(rèn)與來伊份存在代工關(guān)系，稱所有粽子均為自主生產(chǎn)。但消費(fèi)者曬出的產(chǎn)品包裝顯示，受委托方為“浙江五芳齋實(shí)業(yè)股份有限公司”，打臉了客服說法。
而5月12日午間，上海來伊份股份有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁郁瑞芬則向媒體坦言，該款粽子確由五芳齋代工生產(chǎn)。她還進(jìn)一步解釋，來伊份對(duì)供應(yīng)鏈合作方有著嚴(yán)苛篩選標(biāo)準(zhǔn)，均選擇行業(yè)頭部企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)協(xié)作。
于是，面對(duì)質(zhì)疑和“實(shí)錘”，5月12日晚，五芳齋在官網(wǎng)發(fā)布《情況說明》，稱正在核查相關(guān)批次生產(chǎn)記錄，并協(xié)同來伊份對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行全面核查，主動(dòng)配合相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)檢查。
（圖源：五芳齋官網(wǎng)）
一個(gè)是高端零食品牌、“主板零食第一股”，一個(gè)是全國(guó)首批 “中華老字號(hào)”企業(yè)、“粽子第一股”。說好的“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”、品質(zhì)過硬，結(jié)果兩家上市公司的產(chǎn)業(yè)鏈連基礎(chǔ)的異物防控都失效。這背后折射出不僅是輕資產(chǎn)模式下的品控難題，也是食品行業(yè)監(jiān)管的集體失靈。
代工模式之困，既在品控也在責(zé)任
或許來伊份會(huì)覺得，選擇行業(yè)Top、老字號(hào)品牌來代工粽子產(chǎn)品還能出事，這多少有些“無妄之災(zāi)”。但事實(shí)上，以為找個(gè)好點(diǎn)的代工廠就能當(dāng)“甩手掌柜”，實(shí)屬品牌一廂情愿的想法。
據(jù)來伊份2024年財(cái)報(bào)顯示，公司采用輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式，產(chǎn)品主要覆蓋堅(jiān)果炒貨、肉類零食、糕點(diǎn)餅干等13大核心品類，1500余款OEM商品。
所謂OEM模式，即公司將所需要的產(chǎn)品委托給其他合作廠商加工，公司對(duì)其生產(chǎn)過程進(jìn)行跟蹤，并對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)驗(yàn)收，最后將產(chǎn)品通過本公司的銷售渠道進(jìn)行銷售。這種模式可以降低生產(chǎn)成本，快速拓展產(chǎn)品品類，但同時(shí)，也帶來了一些產(chǎn)品質(zhì)量把控方面的挑戰(zhàn)。
據(jù)了解，來伊份目前合作的供應(yīng)商超200家。不同代工廠的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備狀況、人員素質(zhì)參差不齊。比如部分代工廠可能存在生產(chǎn)設(shè)備老化，無法精準(zhǔn)控制生產(chǎn)流程中的溫度、濕度等關(guān)鍵指標(biāo)，影響食品品質(zhì)；生產(chǎn)環(huán)境不達(dá)標(biāo)、衛(wèi)生條件差，容易導(dǎo)致食品受到污染。
而來伊份在面對(duì)眾多代工廠，在采購(gòu)環(huán)節(jié)對(duì)原材料的把控、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督以及銷售環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤，都面臨巨大挑戰(zhàn)，品牌難以完全從產(chǎn)業(yè)鏈上進(jìn)行有效把控，稍有疏忽就容易出現(xiàn)品控疏漏。
2024年7月，一位消費(fèi)者稱自己在購(gòu)買的來伊份陳皮楊梅中吃出了一塊小石頭，并表示已經(jīng)撥打投訴電話，但商家客服稱商品拆開包裝后，無法證明石頭來自楊梅。最終，在上海市徐匯區(qū)工商局的調(diào)解下，來伊份賠償了該消費(fèi)者1000元。
（圖源：小紅書）
8月，還有一位消費(fèi)者爆料來伊份的腰果出現(xiàn)了發(fā)霉的情況。對(duì)此，來伊份的官方賬號(hào)在該消費(fèi)者的內(nèi)容下留言表示：“很抱歉讓您遇到這樣的問題，來伊份十分重視且已安排相關(guān)人員與您溝通排查，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)?！?/p>
同月，一位消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱8月23日在來伊份宿遷沭陽(yáng)吾悅廣場(chǎng)店買了一份零食，回家吃出了異物，客服不調(diào)解最終導(dǎo)致他發(fā)起投訴。9月6日，來伊份申請(qǐng)完結(jié)了這次投訴，解決方案是賠償、解釋。具體處理結(jié)果企業(yè)選擇不對(duì)外公開。
（圖源：消費(fèi)保平臺(tái)）
在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于來伊份的投訴內(nèi)容高達(dá)上千條，其中多條投訴內(nèi)容直指來伊份食品有蟲子毛發(fā)等異物以及存在霉變問題。此前來伊份公示的招股書也顯示，2013年至2016年上半年，來伊份共召回不合格產(chǎn)品超7萬公斤。
可見，代工模式雖降低了生產(chǎn)成本，但品控責(zé)任轉(zhuǎn)嫁也導(dǎo)致了風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)級(jí)上升，進(jìn)而讓來伊份陷入“規(guī)模越大、漏洞越多”的惡性循環(huán)。
此外，代工模式也暴露了品牌方與代工廠的權(quán)責(zé)問題。
比如，五芳齋初期否認(rèn)代工關(guān)系，后被“打臉”；來伊份聲明強(qiáng)調(diào)制度完善，卻淡化對(duì)異物來源調(diào)查的實(shí)質(zhì)性操作。代工模式下，雙方均將責(zé)任歸咎于“生產(chǎn)流程規(guī)范”，品牌方對(duì)代工廠的突擊審查、原料溯源等機(jī)制形同虛設(shè)，雙方至今都未能解釋創(chuàng)可貼是如何進(jìn)入成品。
而這最終導(dǎo)致危機(jī)應(yīng)對(duì)失焦，不僅兩家品牌價(jià)值被食安問題稀釋，也折射出品牌方與代工廠責(zé)任邊界模糊的行業(yè)通病。
食安問題頻發(fā)，重建信任沒有捷徑
中國(guó)人過節(jié)，講究的不僅是吃一口吃食，更是圖個(gè)團(tuán)圓安康的寓意。此次端午節(jié)前爆發(fā)粽子的食安問題，節(jié)日消費(fèi)情緒敏感期疊加代工模式信任危機(jī)，讓本次事件的輿情傳播呈現(xiàn)放大效應(yīng)。
要重建信任，企業(yè)必須認(rèn)清一個(gè)事實(shí)：消費(fèi)者早已厭倦了道歉、下架、賠錢的三板斧。他們真正需要的是從源頭到貨架的全鏈條透明。這里以粽子產(chǎn)品為例。
首先得讓生產(chǎn)過程“曬太陽(yáng)”。就像家里裝修要盯著工人施工一樣，消費(fèi)者有權(quán)知道吃進(jìn)嘴里的粽子是怎么做出來的。
有企業(yè)嘗試過直播車間——從糯米清洗、粽葉殺菌到工人包粽的全流程實(shí)時(shí)播放，甚至能看到質(zhì)檢員用金屬探測(cè)器掃描成品（以識(shí)別是否有異物）。這種“玻璃房生產(chǎn)”看似麻煩，卻能讓消費(fèi)者親眼見證安全。
其次是引入“裁判員”。如果每批產(chǎn)品上市前，由市場(chǎng)監(jiān)管局指定的實(shí)驗(yàn)室出具檢測(cè)報(bào)告，就相當(dāng)于給食品安全上了雙重保險(xiǎn)。因此，市場(chǎng)監(jiān)管部門也可以聯(lián)合企業(yè)推動(dòng)三方聯(lián)檢制度，即代工廠自檢、品牌方抽檢、監(jiān)管部門突檢同步進(jìn)行。
最后要對(duì)特殊商品“特別關(guān)照”。像兒童食品、節(jié)令食品這類寄托情感、短時(shí)間內(nèi)高需求的商品，本就應(yīng)該用更高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待。
比如，企業(yè)可要求代工廠為母嬰產(chǎn)品單獨(dú)開設(shè)生產(chǎn)線，每周突擊檢查；自建種植基地，從粽葉采摘到真空包裝全程自主管控，雖然成本高了，但消費(fèi)者愿意為這份安心買單。
總之，重建信任沒有捷徑。它既需要企業(yè)放下“賺快錢”的浮躁，老老實(shí)實(shí)把生產(chǎn)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)變成透明櫥窗，也需要代工廠不再把自己當(dāng)作“背鍋俠”，而是和品牌方共同守護(hù)食品安全底線，更需要行業(yè)從“責(zé)任推諉”轉(zhuǎn)向“責(zé)任共擔(dān)”，讓消費(fèi)者感受到——我買的不是粽子，而是一群人的誠(chéng)意。
