DoNews 汽車9月24日 消息（盧逸愷）今日，特斯拉在北京上地特斯拉中心舉辦“T-talk”線下分享討論會。本次“T-talk”以“特斯拉的智能服務(wù)”為主題，向參與者們深入講解了特斯拉智能高效的售后服務(wù)體系，為用戶帶來“100個放心”的創(chuàng)新服務(wù)。
“T-talk”是特斯拉發(fā)起的線下活動，由官方定期邀請媒體及社會各界人士，一起討論行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)發(fā)展，共同推進(jìn)行業(yè)進(jìn)步，特斯拉也借此搭建起與媒體及公眾溝通的橋梁。通過本次活動，特斯拉邀請參與者一同探討如何破除傳統(tǒng)汽車行業(yè)服務(wù)的“緊箍咒”、提升用戶的出行體驗。
覆蓋全國、線上線下融合，特斯拉樹立服務(wù)標(biāo)桿
當(dāng)汽車從出行工具向智能科技單品轉(zhuǎn)變，消費者買車，不只看重車輛本身的價值，產(chǎn)品背后的附加服務(wù)價值成為越來越重要的考量。特斯拉以高度集成化的設(shè)計思路、軟件驅(qū)動硬件的智能產(chǎn)品、全面空中升級的技術(shù)能力，顛覆著傳統(tǒng)汽車服務(wù)，樹立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿、開創(chuàng)服務(wù)新常態(tài)。
特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊：實體服務(wù)中心、自營/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶服務(wù)。
目前，特斯拉的實體服務(wù)中心在中國開設(shè)了111家，覆蓋58座城市。特斯拉自營鈑噴中心已經(jīng)在中國開設(shè)了10家，覆蓋10座城市；授權(quán)鈑噴中心開設(shè)111家，覆蓋68座城市。鈑噴中心擁有高品質(zhì)設(shè)備，質(zhì)量經(jīng)過層層把關(guān)，配備經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)員工，提供維修車輛外觀鈑金件、車體車架主結(jié)構(gòu)等一系列維修服務(wù)。車主遇到常見的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養(yǎng)護(hù)。
特斯拉虛擬服務(wù)中心是強(qiáng)大的車輛數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊，可通過智能化的后臺、遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和移動服務(wù)，提供在線解答、手機(jī)App移動服務(wù)，帶來一種“無感”服務(wù)體驗，為用戶節(jié)省時間的同時有效為服務(wù)中心分流。
特斯拉400客戶服務(wù)是聯(lián)系各個環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時在線，提供道路救援等業(yè)務(wù)支持，車主有任何用車問題也可以致電咨詢，相當(dāng)于車主的“萬事通”。
立體化的服務(wù)模式，為用戶帶來最優(yōu)解決方案
在完善的基礎(chǔ)架構(gòu)之上，特斯拉的售后服務(wù)為用戶提供遠(yuǎn)程診斷、線下維修、移動服務(wù)等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務(wù)場景，為用戶帶來最優(yōu)解決方案。
在經(jīng)過虛擬技師的遠(yuǎn)程問診、登記后，特斯拉車主可按需前往特斯拉服務(wù)中心對愛車進(jìn)行線下維修。由于虛擬服務(wù)中心的聯(lián)系，特斯拉中心會提前準(zhǔn)備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。
如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務(wù)（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會攜專業(yè)工具快速到達(dá)指定地點，為車主實地解決問題。大部分的維修可以在特斯拉服務(wù)中心以外的地點完成。
當(dāng)車主遇到問題，可以特斯拉的手機(jī)App預(yù)約服務(wù)，特斯拉虛擬服務(wù)中心的技師會對車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，實時為車主解疑答惑，或通過OTA的方式對部分問題進(jìn)行修復(fù)，節(jié)省車主奔波的時間成本。
一位來自唐山的車主王先生反饋，自己某次在使用家庭充電樁時，發(fā)現(xiàn)充電緩慢，特斯拉虛擬服務(wù)中心在接到王先生的反饋后，通過王先生提供的時間點，遠(yuǎn)程診斷找到了原因，得知王先生第二天要去外地辦事，虛擬服務(wù)中心立刻幫忙協(xié)調(diào)配件，為王先生預(yù)約當(dāng)天檢修，王先生進(jìn)場后無需等待診斷檢查，直接根據(jù)遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo)檢修并更換配件，減少在店等待時長，最大限度節(jié)省了自己的時間和精力成本。
特斯拉400服務(wù)團(tuán)隊完全由特斯拉員工構(gòu)成，分別位于北京、大連、上海、成都等四個地點，7x24 全年無休，不間斷地為特斯拉的車主提供即時、快速、高效的在線支持、道路救援、精品附件銷售等多項服務(wù)，幫助客戶解決實際問題，讓客戶擁有貼心、便捷、絕佳的用車體驗。
特斯拉車主沈女士在一次度假中親身體驗了24小時救援服務(wù)，今年6月，她開著特斯拉Model 3與丈夫在沿海某島上自駕游，沒想到右前輪突然爆胎，打亂了兩人的日程。沈女士撥打特斯拉400客服求助后，400坐席邊安慰他們，邊聯(lián)系救援人員?？紤]到沈女士所在的位置偏僻且救援資源有限，特斯拉當(dāng)?shù)鼐仍?jīng)理親自帶著備胎，趕最后一班船次上島為沈女士換好了備胎，幫助沈女士節(jié)省了自行前往修理廠檢查的費用。
通過400客服獲取幫助的特斯拉車主很多，而且有些車主還留下了難忘的溫情回憶。車主小陳回憶，有一次凌晨1點左右，連續(xù)一個月高強(qiáng)度加班后，剛下班，想開車回家快點休息的時候，卻發(fā)現(xiàn)一個輪胎被扎了。這成為壓垮承受著巨大壓力的最后一根稻草，她撥通400客服，聽到電話中的問候，忍不住崩潰大哭。400坐席耐心地開解她，小陳在400坐席的陪伴下等到了救援人員?！疤厮估目头^對是我遇到過最有溫度、服務(wù)態(tài)度最好的售后?！彼f。
降低“三大成本”，客戶滿意度至上
特斯拉服務(wù)的基礎(chǔ)是一系列顛覆性的創(chuàng)新和客戶滿意度至上的理念。與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式不同，特斯拉采用直營模式，價格透明，所有特斯拉維修項目和配件價格統(tǒng)一，不會出現(xiàn)“一店一價、一車一價”的情況，開創(chuàng)了中國汽車行業(yè)服務(wù)新常態(tài)。
通過直營模式，特斯拉為車主降低三大成本：購車成本、使用成本和時間成本。作為純電動汽車，特斯拉車輛沒有復(fù)雜的機(jī)械零部件，降低機(jī)械部件的保養(yǎng)費用，與同級燃油車相比，5年保養(yǎng)成本至少減少50%。常規(guī)來看，傳統(tǒng)燃油車5000-10000公里需要保養(yǎng)一次，而特斯拉車輛一年或20000公里后才需要保養(yǎng)，且保養(yǎng)內(nèi)容不固定、不強(qiáng)制，車主只需要根據(jù)建議按需選擇保養(yǎng)內(nèi)容和實踐即可，極大節(jié)省了時間和物質(zhì)成本。同時，由于特斯拉擁有線上服務(wù)的優(yōu)勢，車主到店前工作人員已完全掌握車輛問題，避免車主奔波。
此外，特斯拉還帶來免費檢查服務(wù)、多種預(yù)約方式、提供代步車輛等關(guān)懷，每一處細(xì)節(jié)為用戶考慮周到。好的產(chǎn)品讓人喜愛，好的服務(wù)讓人信賴。特斯拉通過高效、有溫度的服務(wù)，反映出對汽車后市場的深入思考和對用戶需求的精準(zhǔn)理解，為用戶帶去更好的出行體驗，用戶粘性、品牌口碑自然隨之上升。
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，近一年來，特斯拉在中國的售后服務(wù)問題在線解決率為89%，400客服3秒接聽率為89%，售后服務(wù)中心一次性修復(fù)率為97.4%，用戶反饋滿意度持續(xù)超過98%。在這場全行業(yè)參與的服務(wù)變革中，特斯拉的方式提供了新的思路，舉行業(yè)之力，將共同提升用戶的體驗、打破傳統(tǒng)模式桎梏。
